人與人之間的有效溝通是個亙古不變的話題，此類的熱門經(jīng)典書籍層出不窮，但真正能做好的人依然不多。平常時期，我們還可以通過相約休閑娛樂、品茗小酌，“一頓解決不了就來兩頓”的飯局等社交活動來彌補溝通能力上的欠缺。
但疫情來襲，使用頻率最高的詞變成了“隔離”，溝通的常規(guī)形式變成了 “隔空不見人，但聞人語響”、“見字如面”，連想察言觀色都難，更別提把酒言歡了。
這個時候遠程溝通能力的強弱在解決問題中起到的作用就會被無限放大。
對地區(qū)經(jīng)理來說，內(nèi)對領(lǐng)導(dǎo)/下屬，外對客戶，有效的溝通技巧都顯得尤為重要，它可以幫助地區(qū)經(jīng)理輕松地應(yīng)對職場中的各種關(guān)系，同時提高業(yè)績。
本文僅就在疫情影響下，地區(qū)經(jīng)理提升對內(nèi)對外兩個方面，老板、下屬和客戶三個受眾人群的溝通效率做淺談。
面對老板
跟人溝通有主動和被動兩種情況，跟老板溝通也不例外。根據(jù)我的經(jīng)驗，主動溝通多為求助：要資源、要決策、要支持、還可能要點兒肯定和獎勵。而被動溝通絕大部分就是一種情況——被挑戰(zhàn)，疫情期間“尤為特甚”。這兩種不同情況下需要把握的點自然也有同有異。
先說說主動溝通。有求于人，而且對方還是老板，自然要提前做好心理建設(shè)。主要注意以下幾點：
1、求助不是“甩鍋”。
除了描述困難，還要說清自己已經(jīng)做出的行動及后續(xù)的解決方案，不能把困難都甩給領(lǐng)導(dǎo)，這樣會增加他的抵觸情緒，不利于得到支持。
2、利益轉(zhuǎn)化。
這絕對是溝通中包治百病的靈丹妙藥，對誰都有效。談完現(xiàn)實困難一定要說清楚解決了之后可能帶來的利息，而且這個利益一定要和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)。把你的困難變成他的，他才更會有解決的欲望和動力。
3、循循善誘。
爭取通過你的描述，開放式、閉合式輪番使用，來漏斗式的引導(dǎo)他走向你預(yù)設(shè)的那套方案里，讓他覺得這是他的“英明決斷”，誰又能不支持自己的方案呢？！
而主動溝通即使發(fā)揮得不好，最多就是想得到的沒得到。但是被問責(zé)的被動溝通如果應(yīng)對的不好，恐怕就是“老板很生氣，后果很嚴重”了。
因為對于興師問罪那個人來說，一定是帶著不滿來質(zhì)疑你的，而對于接受問責(zé)的人而言，更沒有任何人愿意被批評，雙方都非常容易意氣用事，情緒激動。所以，在這個溝通過程當中，要把握的核心就是如何消除雙方的對抗心理。
對此，我也談?wù)劧嗄甑难獪I教訓(xùn)換來的幾點心得：
1、心理上先要說服自己，消除對抗情緒。
在任何溝通過程中，你的心情一定會通過你的語氣表達出來，無論是好是壞，對方都能感覺得到。所以，我的經(jīng)驗是應(yīng)對之前先深吸一口氣，強迫自己平靜下來，這樣你的表達才能更客觀，不帶情緒，不至于在領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)有的不滿上火上澆油，激化對抗。
2、溝通中多聽少說。
讓對方把所有的質(zhì)疑都一股腦的宣泄出來，免得憋著難受，不打斷、不頂撞，等他的火釋放出來了，自然會平靜很多。等他都說完了，你再來陳情。
如果老板質(zhì)疑的對，你可以通過他的表達知道他質(zhì)疑哪方面，利用他說話的這段時間來思考對策。如果他冤枉了你，那更好了，你淡定的看著他宣泄完再說明實際情況，讓他自己都覺得剛才有點過分，這樣你就占領(lǐng)了道德的制高點，說不定能變被動為主動，得到意外收獲。
3、打太極、化力于無形。
這也是我疫情期間的一個收獲。有的老板就愿意在工作群里@別人，當眾指責(zé)你的業(yè)務(wù)進展慢等等問題，這時候有的人就會在群里針對老板說的進行回應(yīng)，但不管如何客觀都有可能讓老板覺得你在找借口，甚至你在眾人面前頂撞他，傷了他的面子，往往會引來新的質(zhì)疑。
這時候最好的辦法就是讓他一拳打在棉花上，有勁沒處使。直接回復(fù)：“努力”或者“加油”，最好后面再配個表情，什么都不解釋，還表了決心，讓剛才的硝煙隨風(fēng)飄散，讓老板接下來也無話可說。
跟進下屬
作為基層管理者，除了“上傳”還要“下達”。在疫情期間如何做好遠程管理，提升自己和代表的工作效率也非常重要。
其實跟剛才提到的溝通大同小異，只是位置互換了而已。正所謂“己所不欲勿施于人”，想想老板怎么跟自己談，自己能更有干勁工作，大體也就只知道應(yīng)該怎么跟下屬溝通了。
同時，既然身份有所轉(zhuǎn)換也就應(yīng)該更清楚如何不被下屬“套路”，怎么樣見招拆招來提升績效。有以下幾點要注意：
1、言簡意賅，堅定立場。
反正我個人是非常不喜歡啰啰嗦嗦的老板，更不愿意一開會就又臭又長。所以，我跟代表談話時首先說明我有幾件事要談，然后按緊急重要程度排序一一說明，同等情況下先談最容易讓人接受的，先給“甜棗”后“打巴掌”。
同時，該擺明立場的一定不能含糊，無論對方是否樂意接受，都要語氣堅定的說明，不能動搖，不可挑戰(zhàn)！當然，除了提出明確的不可挑戰(zhàn)的立場以外，還要讓代表覺得這件事情應(yīng)該做而且能夠做好。這就又來到了亙古不變的第二點。
2、利益轉(zhuǎn)化。
“無利不起早”嘛，好處不再贅述。在說清楚這件事會對代表帶來什么益處的同時，還要讓他知道應(yīng)該怎么做，這樣才更能提升他完成任務(wù)的信心和動力。接下來就又引出了第三點。
3、換位思考，有效傾聽。
不能面對面下達指令，看不見面部表情，無法確定對方是否“面露難色”的情況下就只能靠聽。而提了要求之后要讓代表感覺到你是站在他的立場上思考問題，為了他著想也一定要學(xué)會傾聽，了解對方的想法和需求，允許代表提出問題和異議。
這里的異議不是挑戰(zhàn)，而應(yīng)該是針對如何完成這個SMART目標的“對事不對人”的建設(shè)性探討。通過這個過程來幫他理清思路，明確方法。更是要讓代表知道領(lǐng)導(dǎo)不只是嘴上說幫他，而是確實想幫他一起完成目標。也更能增加彼此的信任度和凝聚力。
4、明確目標，持續(xù)跟進。
有計劃，沒跟進，基本等于沒結(jié)果。而對于需要花費一定時間才能完成的目標，更是一定要把任務(wù)分解，設(shè)定階段性的時間節(jié)點來跟進，否則等到deadline到了，你才知道他的工作進度等于0，你把他吃了也沒用！
維護客戶
最后，再來說說跟外部客戶的溝通。作為基層管理者，既有內(nèi)部客戶要溝通管理，也有外部客戶要維護。其實維護外部客戶這個工作大部分是由代表來承擔(dān)的，但是對于區(qū)域的KOL，地區(qū)經(jīng)理則一定要有效把控，否則你就無法掌控這個區(qū)域和團隊。
跟這些大客戶適時、有效的溝通也非常有必要。而因為這些人往往都是大牌專家，脾氣秉性各異而且時間寶貴，在只能遠程溝通的情況下，很少能給你機會長篇大論。所以根據(jù)我的經(jīng)驗，跟KOL客戶溝通中最有可能發(fā)生的問題就是你在自說自話，沒有互動，甚至干脆沒有回音。
對此，做好以下幾點或許有助于這個問題的解決。
1、提前了解客戶的興趣習(xí)慣。
這個就考驗平時的積累了，如果跟客戶根本不熟，在疫情期間想要有效溝通，難度可想而知。反之，你要有一定的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，起碼大體知道客戶大概的作息時間、脾氣秉性，溝通起來就好把握得多?？梢詮乃信d趣的事情切入，更容易建立互動。
2、選擇合適的時間。
跟前面一點提到的差不多，你要把握好適合跟“大咖”溝通的時間。比方有些主任有午睡的習(xí)慣，你非得中午12點半打電話，把人家吵醒，后面的畫面基本可以自行腦補。
我就有個比較成功的遠程溝通的例子，一個主任出國深造一段時間，但是對科室還能遙控掌控，我就算好了時差來跟主任溝通，讓“獨在異鄉(xiāng)”的主任感覺非常好。不僅市場份額沒有下降還有持續(xù)提升，而且在主任回國后基本占領(lǐng)了全部的市場份額。
3、還是利益轉(zhuǎn)換。
除了前文提到的要以對方感興趣的事情開場，還要把自己要談的事情跟對方的利益掛鉤。特別是在疫情期間，整個經(jīng)濟受到重大的打擊，對醫(yī)院的影響尤其嚴重。這個時候的利益轉(zhuǎn)換頗有患難之交的意味，更容易建立持久的合作。
4、言簡意賅、及時締結(jié)。
如前文分析，“大咖”們不僅時間寶貴，而且這個時候的壓力也都比較大，所以絕對不建議像面對面拜訪的程序一樣再來點寒暄，再反復(fù)探尋，很容易適得其反。
總之，疫情期間的溝通形式不同以往，但根本目的不變。溝通、溝通，“溝”的目的是“通”。只有針對不同的人采取不同的方式，才能有效提升溝通效率和工作業(yè)績、最大可能減少疫情帶來的影響。
110102000668（1）號